De groei van de callcenters in India stagneert

De Indiase callcenterindustrie is de afgelopen tien jaar snel gegroeid, maar uit recent onderzoek blijkt dat deze niet langer de grootste ter wereld is. Sommige Britse en Amerikaanse bedrijven verhuizen hun activiteiten naar huis, dus wat is de toekomst voor Indiase telefoonbashers?

In een klaslokaal boven een busstation in Mumbai krijgt een groep studenten taalles. "B-U-T wordt uitgesproken als 'maar', maar P-U-T wordt uitgesproken als 'poot', [zoals voet] en niet als 'putt'", legt leraar Stephen Rosario uit, terwijl hij de klas coacht in het uitspreken van Engelse woorden. De studenten, die voor het merendeel afgestudeerd zijn en twintigers zijn, doen stemoefeningen: 'Cake, Lake, Take', zingen ze in koor, in een poging hun accenten te perfectioneren, terwijl meneer Rosario bemoedigend met zijn hand zwaait. De lessen hier op de Let's Talk-academie zijn bedoeld om jonge Indiërs te leren spreken met een 'neutraal klinkend accent', om hen op te leiden voor werk bij een callcenter. Het geluid van een Indiaas accent aan het einde van de klantenservicelijn is frustrerend voor veel consumenten in Engelssprekende landen die problemen hebben gehad met het verstaan ​​of begrepen worden. En sommige klanten houden blijkbaar niet van spraak met accenten, ook al kunnen ze het wel verstaan. Het kan vaak leiden tot woedende en verhitte gesprekken, waar werknemers aan de Indiase kant ook in zijn getraind om mee om te gaan. "Eerst en vooral vertel ik de studenten dat als de klant boos is, ze niet mogen onderbreken... maar luisteren. "Ik leer ze een zachte houding aan te nemen, want als een klant agressief is, mag je geen wraak nemen", zegt de heer Rosario.

De afgelopen tien jaar is de Indiase callcenterindustrie enorm gegroeid, en daarmee ook de klachten van klanten. Nu heeft de ontevredenheid over accenten sommige Britse en Amerikaanse bedrijven ertoe aangezet hun activiteiten uit India te verplaatsen.

De Spaanse bank Santander heeft onlangs al haar Engelstalige callcenterwerk terug naar Groot-Brittannië verplaatst. Eerder dit jaar verplaatste verzekeringsgroep Aviva een aantal activiteiten terug naar Norwich, terwijl New Call Telecom onlangs zijn klantenservice verplaatste van Mumbai naar Burnley. "Klanten vinden het vaak moeilijk om te communiceren met iemand die buiten India zit", zegt Nigel Eastwood, directeur van New Call Telecom, die door de verhuizing hoopt de efficiëntie en de afhandelingstijd van gesprekken te verbeteren. New Call Telecom en andere bedrijven die een soortgelijk besluit hebben genomen, hopen dat dit de service zal verbeteren en kostenefficiënter zal zijn. Maar sommige Indiërs zijn gekwetst door wat zij interpreteren als minachting voor hun accent. 'Beledigende woorden' Aan zijn bureau in een druk callcenter in Mumbai praat Valerian (wiens callcenternaam 'Andy' is) met een klant in Engeland. Valerian heeft de afgelopen 18 maanden een hoofdtelefoon en een microfoon gedragen om met mensen in hun keukens en huiskamers in Groot-Brittannië te praten. "Soms bellen we alleen maar om mensen te helpen, maar... ze misbruiken ons en dat is erg verontrustend, want we zijn hier alleen maar om ons werk te doen", zegt hij. "Ik heb wel eens beledigende woorden gekregen, maar het is prima", zegt Michael, een andere medewerker van het centrum. "Ik ben er nu aan gewend." Maar de callcenters worden ook met andere vormen van druk geconfronteerd. Een baan in een callcenter in India is niet meer zo gewaardeerd als vroeger, zegt Aakash Kadim, de eigenaar van de Let's Talk-academies. "Tegenwoordig is een callcenter niet langer een prestigieuze carrière hier in India. Aanvankelijk wilde je in de callcenterbranche terechtkomen om snel geld te verdienen", zegt hij. In de loop van de tijd zijn jonge afgestudeerden zich meer bewust geworden van de nadelen, zoals nachtdiensten en een gebrek aan loopbaanontwikkeling. De heer Kadim zegt dat het aantal mensen dat via zijn academie voor een baan is aangenomen de afgelopen jaren drastisch is gedaald; hij rekruteert nu jaarlijks honderden studenten in plaats van tienduizenden. De stijgende kosten van levensonderhoud drijven ook de prijs op van het runnen van een callcenter in Indiase steden, waaronder Mumbai en Delhi, waar stijgende rentetarieven en inflatie een impact hebben op de vastgoedprijzen, wat de Zuidoost-Aziatische landen een voorsprong geeft. India krijgt nu te maken met hevige concurrentie uit de Filipijnen, zo blijkt uit recent onderzoek van IBM. Het onderzoek voor de Contact Center Association of the Philippines schat dat 350,000 Filippino's in callcenters werken, vergeleken met 330,000 Indiërs. Maar de groeiende economie van India zou andere kansen kunnen bieden, zegt Akil Nabilwala, eigenaar van Altuis Services, een callcenterbedrijf in Mumbai. Nu steeds meer Indiërs auto's, creditcards en mobiele telefoons bezitten, is er een groeiende binnenlandse markt die behoefte heeft aan callcenters. "Indiase bedrijven hebben een groot deel van de achterstand overgenomen van bedrijven die zijn gestopt met het uitbesteden van werk vanuit de VS en Groot-Brittannië. "Ze zijn nu veel huishoudelijk werk gaan doen. Klantenservice is voor bedrijven hier veel belangrijker geworden en ze vinden het niet erg om ervoor te betalen”, zegt hij. Dalende vastgoedprijzen en de recessie waren andere redenen waarom New Call Telecom besloot haar activiteiten van India naar Engeland op te pakken. De Indiase economie groeit nog steeds snel en zal de callcenters waarschijnlijk nog jaren aan het werk houden. Rajini Vaidyanathan 27 september 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641